我真实的去体验过送餐小哥的工作，说两点：

商家出餐，往往我自己体验过程中需要以自己已经意识到的超速状态行驶，都是因为我同时接了四五单，然后其中一家商家的出餐速度拉胯了，导致我赶往剩余时间最短的那家时要非常的赶

订单派发，订单派发的时候很少，单还是有的，然后几个订单的顺路程度非常有限，还有明明我已经取了几份餐已经出发了，系统还是会继续追加它认为顺路的订单，导致多跑路，浪费时间。所以是派发系统有点问题

解决方案：

取餐和配送时间分开计算，已取餐之后再开始计算派送时间，这个时间可以比原来的取餐+送餐共用时间短一些，但是会更加合理，而且可以通过这个办法给商家规定出餐时间，真实见闻就是有些商家出餐是等送餐小哥到了才开始做，就心态很崩溃。

订单派发机制优化，首先如果一个骑手已经接了数单，且全部已经进入了已取餐的状态，就应该停止系统派单，如果骑手自己有信心，他可以去抢单页面接单，这一点问题都没有。然后就是一次性派发多个订单给一个骑手时，可以根据系统规划的路线，自动给较远的位置增加派送时间。

从头刷下来，基本都是点外卖的，做外卖的貌似没看到一个，隔行如隔山，每个行业没深入是不知道里面的规则的，所以都比较肤浅，抱歉，不是说某位，而是在场的各位。

简单阐述几点，从用户端思考，价格，味道，卫生的敏感顾客占了大多数，其他的因素较小先忽略，基本的商圈用户所在意的数据，价格是第一，这个在美团商家后台可以去查看，很直观的数据，而味道和卫生这两个基本的餐饮需求就不强调了，配送的敏感度是看用户的点餐场景决定的，早中晚高峰是对配送最大的挑战，配送分为专送和快送，美团前段时间上线了乐跑计划，就是想把配送这个环节更多的依靠闲时人员去做配置，而对于专送和快送的区别不知道的可以去百度，专送是可以通过后台调度的，美团的配送有几个比较严重的问题，个人观点，第一，高峰期订单的增加，骑手的调度，不够合理，会导致超时的情况发生，算法是把商家端的出餐时长算进去了，但是没计算上路上的交通，办公区域的电单车停摆问题，等电梯的时间等等其他外在的因素，第二，闲时人员的把控性不强，通过对快送人员的订单补贴，的确是增加了闲时人员的数量，但是他们有的没接受专业培训和订单处理，导致前后端的服务容易出现断裂，也就是不够专送专业，有的脾气不好骂商家偷吃东西等等，第三，专送的时间卡的很死，而且超时的处罚很严，具体的处罚你们可以去问下你们的周边骑手，了解下情况。

商家端我不想多说，你们没做过，说多了你们也了解的不会很透彻，最主要是我懒得打字了。

基于上述的基本问题，可以强化高峰期的订单处理，把路况，电梯时长，办公楼的实际情况通过当地的人员进行录入做好数据库，在高峰期时可以给系统作出更合理的算法调度，对于骑手的处罚和超时机制需要结合用户的意见来做定夺，如果有个骑手出现超时，用户端发起谅解，用户确定谅解，可以取消骑手的超时处罚，基于骑手的lbs定位派单和大厅抢单的配置可以做优化处理，比如派单和补救订单，一定要基于商家准确的情况进行派发，这个需要强化商家端出餐的配置，比如经常卡单的商家的餐做派发时一定要让商家做承诺确定出单，要不然就做相应的梯级处罚，可以先缩小距离开始等等一系列的商家管理细节，抢单也差不多，还有突发情况的订单，后台的售后一定要有个应急机制，比如骑手车挂了，没电了，骑手撞车了等等，后台可以设置一键服务，让后台去做订单的补救和及时做出调度来处理突发情况的订单，商家端如果要说可以打个上千字的功能优化和问题，不说了，我要去送外卖了。

每天18点以后不许点外卖。

这样程序员就不用熬夜加班了，不熬夜就不用点外卖了，不点外卖骑手就不用那么累了，没有那么多订单就没有那么多bug，程序员就不用熬夜加班了……

和谐共存是不可能和谐的，三者之间的利益互相影响，就像三权分立一样，各自掌握一定的权力，互相制约。

说回正题，这玩意的优化逻辑很明显，饿了么里面的高P肯定也已经拆解的差不多了。

比如最简单的按照订单的流程状态来处理，首先是用户浏览-美团信息流推荐-客户下单-美团通知商家-商家决定接单同时美团通知骑手-商家准备食材-商家食材准备完毕-美团通知骑手-骑手接到食材-骑手开始配送-骑手配送完成-客户确认完成。

每一个步骤都有很多的优化空间，这是最简单的按照流程拆解优化。

其实难点都不在想法上面，而是集团的策略上面，饿了么回归阿里之后，他的使命就不是去上市，拼命往前跑，而是为了狙击美团而生，命运不同，所有的执行逻辑就变了，你不是变的更好，而是首先让对方难受，停止增长，其次才是你自己增长。

只要饿了么的使命不变，所有的想法从构思到实施的路径就会变得非常漫长，看上去非常正确的逻辑也会因为没有100%的把握有用而被放弃，进而优先选择可以有效恶心或者阻止对手的策略

目前还是小白一枚，平时比较喜欢看产品大牛的一些文章，分享下个人看法，欢迎跟楼讨论。

外卖产业里的几个角色，
A商家，B骑手，C客户，D平台，E公共场所的其他方（物业，交警，路人，其他司机）

A的关注点，实际到账收入，好差评
B的关注点，多跑单就能多收入，面对恶劣条件时有额外收入，尽量不被罚钱，有精神鼓励
C的关注点，是否按时，是否好吃
E的关注点，安全

D的关注点，D作为外卖行业的发起者，其实应该都考虑到所有的需求，但平台同时作为一家企业，要考虑利润，这样一来，作为平台的产品经理，他的优化目标，就应该是在保证当前的利润收入不变的情况下，进一步调整呢其他各方的需求。

平台收入受以上几方的影响姑且记以下几点
1.对商家的抽成，平台收入与抽成比例成正比，与商家数量成正比，与商家收入成正比
2.送单数量，骑手的单位时间内送餐数量，骑手的按时送达率。与送达数量成正比，与按时送达率成反比（都按时送达，就罚不了钱了）。
3.用户的点餐数量，对于美团的活跃度，都成正比。

再做几个较合理的假设

1现在同一城市的点外卖水平暂时可估作基本平衡，（即吃外卖的人口基本保持不变）
2外卖的商家数量会受平台抽成比例影响，抽的越高，越不做外卖
3骑手数量会受实际收入影响，不赚钱还没保障，就不做外卖了

下来就是产品需要关注的几个指标了
1.用户点餐对送餐时长的忍受限度更关注，还是对菜品质量更关注，也就是说，如果送的时间长一点，但饭菜质量依然能够得到保证，同时对于送餐期间的把控做到位，客户是否会满意。
如果这样可以，我们就可以解决用户端的问题，同时可以给骑手排更加充裕的时间进行送餐。
这种做法需要产生几个指标
a，菜品最优送达时间，受保温影响，天气影响，包装影响
b，客户评价不应单纯做五星判断，可以提供饭菜凉了，包装破损，面条脓了等这样的选项（毕竟你点了凉皮加冰，还说饭菜凉了不好吃，吃不了这不扯淡么，或者提前买的超市零食，根本不急好伐）

2.骑手的态度应该收到反馈，同样的饭菜，有些骑手细致一点，就不至于泼洒，会规划路线的就能多跑单，这些应该是可以作为外卖员的“额外收入”。
外卖员受系统算法的影响，同时直接影响这个系统里的这个菜品的运输质量。不同菜品对于运输要求其实是不同的，而商家的菜品基本不变，有些资深外卖员了解不同菜品的运输时间，应该受算法影响，给不同的商家匹配不同的外卖员。比如就有擅长送蛋糕的，还有擅长送麻辣烫还不洒汤的。
产生以下指标
a，外卖员送不同商家菜品次数及好评率
b，提前送达率

3.商家端的评价方式也应复杂一点，2块的五星好评可太**了吧，我曾看见送钱刷单的黑作坊硬生生的弄成日过千单的。商家应该考虑菜品质量和外卖包装，必要时可以维护自己的社群，了解熟客的特定需求。
产生以下指标
a，菜品满意度的重新设计，要能指导商家做出改变才行
b，外卖小哥的直接监控，小哥应该有必要告知顾客菜品的生产环境，加快对不良商家的驱除，即直接举报

以上的一些观点比较粗糙，但都可以具体操作，可以试着数据建模分析下。总的方向就是，平台作为外卖行业的发起者，应该扮演的是发现问题，优化规则，解决问题的角色，而不是把问题抛出去，让付费者承担额外的问题。


额外的一些想法，今天不还有个新闻么，上海有个大楼里提供早餐柜子，美团要赚钱为嘛不去谈这种项目，想这种东西，非得揪着外卖员“生死时速”，和让老百姓“舌尖试毒”

1. 送餐时间问题

人物杂志文中提出的最核心问题就是：送餐时间被不断压缩怎么办？

文中提到：「2公里，30分钟内送达」——他在北京跑外卖两年，此前，相同距离最短的配送时间是32分钟，但从那一天起，那两分钟不见了。

可以看出，外卖平台是基于数据统计，在不断压缩配送时间

我给的方案就是：设置合理的配送时间，从多方面提升效率和满意度

1. 外卖平台想要不断压缩配送时间是可以理解的，但如果只是单向地根据统计数据，不断压缩配送时间，那么外卖员只能用“非常规”的方式缩短时间。因此我们很难单独从“配送时间数据”这个角度，去统计得出适合的时长，需要从其他维度协同寻找

2. 从“用户反馈”这个角度去找答案。加入用户反馈机制，收集用户对配送速度的心理预期和满意度，得到一个普遍用户能接受的时间范围

从现在的平台功能看，还未精准地收集“配送及时性”的反馈

2. 得到了适合的时间后，如何进一步提升效率和满意度？

1）削峰填谷 - 鼓励提前下单培养用户提前下单的习惯，对提前下单给予一定的优惠。在传统餐饮行业场景下，除非是聚餐，一般不会提前确定就餐内容的，因为实施的成本比较高，但现在其实完全可以鼓励用户在前一天晚上或当天早晨就下单好餐食内容和大概的送达时间，这个改进对供应链端也是比较有价值的。机票、酒店等行业，都是很早就实施了这样的方式

2）削峰填谷 - 差异化收费服务对有时间要求的用户，实行差异化配送服务。类似现在的打车，会有排队机制，也会按价格/服务分为顺风车、拼车、快车、专车、豪华车等从现在的平台功能看，已经有部分实现，即准时送达的保险功能，也是一种价格歧视策略

3）其他提升供应链效率方式一些模式上的创新，如现在的盒小马模式

4）配送效率在商场、商务楼、居民区实现无人配送等，现在外卖平台们都已经在布局，难点在于落地

3. 外卖平台竞争问题

如果外卖平台有一方先把配送时间变长后，是否会形成竞争劣势？

我觉得大概率不会

1）由于外卖大部分是低客单价订单，比起5-10分钟的时间差异，如果提前下单能给2块钱的优惠，会更有优势

2）对有更高时间要求的订单，由于提供了差异化收费，可以提供更有时间保障的服务

4. 通过延迟配送时间，能否解决外卖员交通事故多发问题？

文中提到：「越来越短的配送时间」与「越来越多的交通事故」的关系时，她表示，「肯定是（最重要的原因）。」我觉得会有一定改善，但仍旧不乐观

1）因为配送越快，配送订单越多，收入越高，外卖员还是会自己比较收入收益与安全危险的风险成本，从而做出选择

2）因此，本质还是需要依赖配送中的监管措施。外卖平台能做的，就是实行适当的奖惩规则，或提供一些配送中的智能监控

这个问题，来源于美团最初的口号，美团外卖，就是快；美团专送和蜂鸟配送的标准时间都是30分钟内送达。但是随着用户量激增，用户外卖下单的行为逐渐养成，高峰期外卖订单量的爆发式增长，外卖平台原有的管控系统和物流系统已经无法支撑这么多的并发，去满足最快送达，因此，我认为这个问题不是通过用户增加5/10分钟去解决，而是优化对配送时间的计算，让用户下单前有实际的心里准备。

要优化这个配送时间的计算，实际送达时间要考虑的因素是：

商家出餐时间

a. 商家菜品类型：制作时间不同

b. 商家历史出餐平均时间

c. 商家当前未出餐订单数量

骑手状态

a. 附近是否有空闲骑手可立即接单/派单

b. 附近没有空闲骑手时，是否有少量订单配送中的骑手（1-2单）

c. 附近没有空闲骑手时，是否有顺路配送骑手（需优化路径计算）

d. 附近可接单/派单骑手是否又多个订单正在派送中

e. 多少范围可定义为附近（不同城市规模，不同时间段皆有区别）

意外因素

a. 天气因素

b. 高峰期因素

c. 交通管制

如此，用户可以知道预期的送达时间，从而合理选择商家，并最终在送达时间内取餐，正向某些评论提到的，这本就是一个三方问题，解决这个问题的方向不应该是：用户在本就实际上不可能30分钟内送达的情况要求30分钟内送达。

我相信以美团饿了么的实力，是能综合以上因素去优化配送时间的计算，从而解决“平台只给10分钟，骑手要骑7分钟，出餐要等4分钟”这种问题的，但解决了这个问题，又可能会衍生出平台对整个骑手群体佣金补贴不合理等衍生问题，此处暂且不表。

本人没有参与过外卖平台产品研发和体验商家出餐/外卖配送，以上观点不一定正确，各位仁者见仁智者见智。

用户、骑手、商家、平台的矛盾根源还是平台的服务方式导致的，对商家的管控策略增加用户和起手的矛盾。

比如说：配送费这个问题，

消费者支付的时候，平台实际是按照距离计算的，并且貌似没有计算时间维度，只求快，但是因为商家的营销需要，要搞所谓的补贴什么的，消费者支付的时候，看到的不是按照距离和时间定点的，有的是免配送费，或者是个固定值，对消费者来说固定值就等于越快越好。

改进策略：平台要求商家餐的价格按照堂食价格计算(打包费增加的部分和空间资源和卫生资源节省的部分相抵消）

外卖派送费用根据距离计算固定值，按照时间加权，客户下单的时候根据30分钟，45分钟，60分钟进行三档选择支付实际外卖费用，会员给与适当折扣，默认下单按照30分钟权重收费，价格敏感型顾客下单的时候额外考虑下时间。

对用户来说：

这样价格不敏感型用户不会增加下单时间和流程，价格敏感型用户再选餐的时候可以不再计算商家的营销套路，实际体验也不会增加下单时间和流程，甚至还可能更节约时间。

对商家来说：把精力放在门店经营，少点线上套路省精力。

对骑手来说：急单钱多，慢单增加同方向配送的额外收入。

对客户来说：急单我多付钱了，应该的；慢单我更省钱，也不会被道德绑架

对平台来说：各方省心不挨骂，做好口碑稳增长。

所以我认为添加的“人性化设计”，不是“愿意多等5分钟/10分钟”的小按钮，而是配送时长的选择和配送价格的浮动。

外卖涉及的几方包括平台、商家、用户、骑手。要保证最高效要从这几方来优化。
首先，现在最大的矛盾是骑手的时间已经不能再压缩，不能再要求骑手更快，送更多，再这样要求，会要人命的。
从平台着手，一是可以适当延长送餐时间，比如对外宣传30分钟送餐，是不是35分钟内送到也不算延时；二是给骑手一定的延单的次数，根据一个月送餐的单数，容许一个月内可以5单延迟。三是系统根据特殊天气，根据单量，当天超过多少单才算超时。四是系统超时计算，应该从商家出餐后才开始计算送餐时间；四、增加送餐细分时间，比如到了患者所在的楼，即可增加“到达”状态。这样到达的话，在电梯耽误的时间就不能算延时。

从商家着手，商家收到单之后，大概预估出餐时间。如果商家已经准备好了，给骑手发送状态 ，通知可以取餐。
从用户着手，一是增加用户“愿意等待5分钟”如用户愿意等，可以增加红包优惠或者免运费之类的。等待时间可以累积起来，可以采用全市排名或者全区排名的方式，排名前5的可以免单。二是增加用户鼓励或骑手关怀，在送餐过程当中，用户给骑手鼓励，并进行交通安全提醒。
大概想到这么多。

增加5分钟/10分钟的按钮并不能解决任何问题，这本来就是平台、店家、骑手三者的之间利益权衡的问题，为什么把这个问题转嫁到客户的身上。

三者的矛盾本来就是一个复杂体，而且美团和饿了么给用户的高期望，所以最终还是要权衡他三者的关系。